Learning from the best: što Badrutt’s Palace pokazuje - iskustvo gosta u hotelu

Badrutt’s Palace u St. Moritzu ove je godine dobio Art of Hospitality Award u izboru The World’s 50 Best Hotels. Kod hotela tog ranga lako je cijelu priču pripisati budžetu, povijesti i luksuzu koji većina hotela jednostavno ne može kopirati.

Ali najzanimljiviji primjeri njihove usluge zapravo nisu vezani uz mramor, Rolls-Royce ili broj zaposlenika.

Hotel fotografira sobe nekih stalnih gostiju prije njihova odlaska kako bi ih pri sljedećem boravku mogao ponovno pripremiti na isti način. Skijaška oprema može ostati spremljena do idućeg dolaska. Preferencija gosta poznata u jednom hotelskom restoranu može ga dočekati i u drugom.

Iza tih detalja stoji puno jednostavnija ideja: vrhunsko iskustvo gosta u hotelu nastaje kada hotel zna primijetiti nešto važno, zapamtiti to i sljedeći put prema tome postupiti.

To je već vrlo relevantno i za hotel na Jadranu.

Iskustvo gosta u hotelu ne bi trebalo svaki put počinjati od nule

Mnogi hrvatski hoteli imaju upravo ono što Badrutt’s Palace smatra jednom od svojih najvećih vrijednosti: goste koji se vraćaju.

Netko godinama dolazi u istom terminu, želi sobu na mirnijoj strani, rano doručkuje, uvijek pita za isti stol ili dolazi s djetetom koje ima posebne prehrambene potrebe. Recepcionar, konobar ili voditelj koji gosta dugo poznaje često sve to zna.

Problem nastaje kada je informacija samo u njegovoj glavi.

Ako je sljedeće godine druga osoba na recepciji, iskustvo ponovno počinje od nule. Gost mora ponavljati ono što je hotel već jednom naučio.

Tu počinje prava personalizirana hotelska usluga. Ne u poklonu koji gost zatekne u sobi, nego u sposobnosti hotela da korisne informacije o gostu sačuva i učini dostupnima ljudima kojima trebaju.

Za manji hrvatski hotel to ne mora značiti kompleksan tehnološki sustav. Može početi s vrlo jednostavnim pitanjem: koje informacije o stalnim gostima danas znamo, ali ih gubimo kada ode zaposlenik koji ih pamti?

Standardi usluge u hotelu moraju pomoći zaposleniku da donese odluku

Druga zanimljiva stvar kod Badrutt’s Palacea je koliko naglašavaju samostalnost zaposlenika.

Ako gost ima problem, očekivanje nije da zaposlenik pronađe voditelja koji će mu reći što dalje. Očekivanje je da razumije cilj usluge i pokrene rješenje.

To je posebno relevantno u hrvatskim hotelima tijekom sezone. Voditelj ne može biti pokraj svakog recepcionara, konobara ili zaposlenika koji upravo razgovara s gostom. Ako svaka nestandardna situacija mora ići jednu razinu više, usluga postaje spora, a voditelj usko grlo.

Zato dobri standardi usluge u hotelu ne bi trebali sadržavati samo proceduru. Zaposleniku trebaju dati odgovor i na pitanja: što smijem riješiti sam, kada trebam uključiti voditelja i što je u ovoj situaciji najvažnije postići za gosta?

To može biti vrlo konkretno. Što recepcija može ponuditi ako soba nije spremna na vrijeme? Što konobar smije napraviti ako gost nije zadovoljan jelom? Kako se rješava problem transfera kasno navečer? Koliko slobode zaposlenik ima kada je očito da je hotel pogriješio?

Dobra usluga često ovisi upravo o tim malim odlukama koje se događaju kada management nije u prostoriji.

Service design u hotelu počinje tamo gdje se gost stalno mora snalaziti

Jedan od upečatljivijih poteza Badrutt’s Palacea bio je fizički povezati glavni hotel i restoran Chesa Veglia tunelom. Prijašnji put bio je kratak, ali zimi neugodan i sklizak.

Naravno da preporuka hrvatskom hotelu nije da iskopa tunel.

Zanimljiv je način razmišljanja: ako se gost stalno muči na istom mjestu, možda nije potrebno bolje mu objasniti što treba napraviti. Možda treba promijeniti samu uslugu.

To je service design u vrlo praktičnom obliku.

U hotelu na Jadranu to može biti dolazak gosta prije nego što je soba spremna. Put od parkinga do recepcije. Informacija o tome gdje se uzimaju ručnici. Rezervacija ležaljke. Prijelaz iz doručka na plažu. Punjenje električnog automobila. Kasni check-out. Transfer do aerodroma.

Ako gosti svaki dan na istom mjestu pitaju isto pitanje, čekaju istu stvar ili trebaju pomoć istog zaposlenika, to je vrijedan signal. Problem možda nije u komunikaciji. Možda je korak jednostavno nepotrebno kompliciran.

Što hrvatski hotel može preuzeti od jednog od najboljih na svijetu

Najkorisnija stvar kod ovakvih primjera nije kopiranje pojedinih gesti. Hotel u Hrvatskoj ne treba spremati skije gostima da bi pružao izvrsnu uslugu.

Puno je korisnije pogledati sustav iza toga.

Pamti li hotel ono što je već naučio o svojim gostima? Znaju li zaposlenici što mogu napraviti sami kada nešto pođe po krivu? Postoje li dijelovi boravka na kojima se gost uvijek iznova mora snalaziti?

To su tri sasvim realna pitanja i za puno manji hotel.

Badrutt’s Palace samo ih rješava u ekstremno sofisticiranom obliku. Princip je isti: iskustvo gosta ne postaje izvrsno zato što se nekoliko najboljih zaposlenika jako trudi, nego kada hotel zna njihovu pažnju pretvoriti u način rada.