Primjeri sustava iza usluge
Kako izgledaju stvarne suradnje, s kojim izazovima se bave i kako ih rješavaju
PRIMJERI RADA
Četri vrste angažmana - od organizacije do prodaje.
Dizajn usluge i ponude
Premium usluga za boutique agenciju
Primjer: boutique marketinška agencija
SITUACIJA
Agencija želi podići standard usluge i prijeći u viši cjenovni segment. Stručni rezultat je kvalitetan, ali cijelo iskustvo suradnje još ne pokazuje dovoljno jasno zašto usluga vrijedi više. Ključni dijelovi procesa ovise o pojedincima i dogovorima u hodu, pa kvaliteta koju klijent doživi nije uvijek jednako visoka ni dosljedna.
ŠTO BDL RADI
Mapira iskustvo klijenta od prvog kontakta do završetka suradnje i prepoznaje gdje se vrijednost usluge gradi, a gdje se gubi. Zatim definira ključne trenutke premium usluge te s njima usklađuje komunikaciju, način vođenja klijenta, interne odgovornosti i proces isporuke.
ŠTO KLIJENT DOBIVA
Mapa iskustva klijenta • Standard premium usluge • Jasnije ključne interakcije • Smjernice za dosljedniju isporuku • Temelj za uvjerljivije opravdanje više cijene
Dizajn usluge i ponude
Web kao prvi dio premium usluge
Primjer: 9Hz arhitektonski biro
SITUACIJA
Arhitektonski webovi često pokazuju lijepe projekte, ali potencijalnom klijentu ne pomažu razumjeti kako izgleda suradnja, je li biro pravi izbor za njegov projekt i zašto mu može povjeriti veliku investiciju. 9Hz je trebao web koji kvalitetu rada neće samo pokazati, nego i jasno objasniti.
ŠTO BDL RADI
BDL istražuje potrebe različitih tipova klijenata i konkurentski kontekst te pozicioniranje biroa prevodi u strukturu, poruke i korisničke tokove weba. Svaki dio stranice dobiva jasnu ulogu: odgovoriti na važno pitanje, izgraditi povjerenje i voditi klijenta prema sljedećem koraku.
ŠTO KLIJENT DOBIVA
Strategija weba • Struktura sadržaja • Poruke za različite tipove klijenata • Logika korisničkih tokova • Wireframe ključnih stranica
Dizajn usluge i ponude
Nova usluga od ideje do izvedbe
Primjer: Marenda restorana hotela u Zadru
SITUACIJA
Restoran je imao kuhinju, tim i neiskorišten kapacitet u dijelu dana, ali nova usluga nije mogla počivati samo na dobroj ideji. Trebalo je utvrditi kome je marenda stvarno potrebna, što bi ti gosti od nje očekivali, kako do njih doći i može li je postojeći tim svakodnevno kvalitetno isporučivati.
ŠTO BDL RADI
BDL istražuje lokalnu potražnju i izdvaja prioritetne skupine gostiju. Na temelju njihovih potreba oblikuje koncept, ponudu i način prodaje te ih povezuje s korisničkim iskustvom, kapacitetima kuhinje i stvarnim tijekom rada restorana
ŠTO KLIJENT DOBIVA
Definiran koncept usluge • Prioritetni segmenti gostiju • Struktura ponude i prodajnih kanala • Mapa iskustva gosta • Operativni model • Priručnik za implementaciju
Sustav usluge
Jasan standard za iskustvo gosta
Primjer: Wine bar u Zagrebu
SITUACIJA
Lokal ima kvalitetnu ponudu i jasan karakter, ali se taj karakter ne prenosi uvijek jednako kroz uslugu. Novi zaposlenici uvode se uglavnom usmeno, svatko radi na svoj način, a iskustvo gosta previše ovisi o tome tko je taj dan u smjeni.
ŠTO BDL RADI
BDL prevodi željeno iskustvo gosta u konkretan način rada. Definira ključne trenutke usluge, standarde komunikacije i preporuke, način uvođenja novih zaposlenika te praktične materijale koje tim može koristiti tijekom svakodnevnog rada.
ŠTO KLIJENT DOBIVA
Mapa iskustva gosta • Standardi usluge • Praktični priručnik za tim • Jednostavniji onboarding zaposlenika • Jasnije smjernice za preporuku i prodaju
Primjer izbliza
Nova usluga od ideje do izvedbe
01
SITUACIJA
Hotel s restoranom imao je kapacitet za novu uslugu namijenjenu poslovnim kupcima. Ideja je postojala, ali još nije bilo jasno kome je najkorisnija, kako je objasniti i može li se isporučiti bez dodatnog operativnog opterećenja.
02
ŠTO JE TREBALO
Razjasniti tko su stvarni kupci, što im je važno i kako uslugu oblikovati da bude jednostavna za razumjeti, naručiti i koristiti. Usluga je morala imati tržišnu logiku, ali i izvedivost za kuhinju, prodaju i dostavu.
03
ŠTO SMO RADILI
BDL je razradio koncept nove usluge kroz segmente kupaca, strukturu ponude, korisnički put i operativnu izvedbu. Poseban fokus bio je na tome da se ponuda može jasno prodati, ali i ponovljivo isporučiti u svakodnevnom radu.
04
ŠTO JE KLIJENT DOBIO
Jasnije definiranu uslugu, strukturu ponude, prodajne argumente i smjernice za provedbu. Ideja je pretvorena u model koji povezuje kupca, ponudu, tim i operativnu izvedbu.
05
ZA KOGA JE KORISNO
Za hotele, restorane i druge uslužne firme koje imaju ideju za novu uslugu, ali je trebaju pretvoriti u jasnu ponudu. Posebno kad dobra zamisao mora postati nešto što tržište razumije, a tim može stvarno isporučiti.
Dobra usluga ne bi trebala ovisiti o improvizaciji
BDL radi s uslužnim firmama koje već imaju kvalitetu, ali žele jasniji način rada: standarde, rutine, uloge i materijale koji timu pomažu isporučiti isto dobro iskustvo svaki put.