Jasan standard za iskustvo gosta
Kako podići standard usluge, a zadržati opuštenost, osobnost i karakter zbog kojih gosti dolaze.
PRIMJER IZ RADA
Zantium Travel putnička agencija
01
SITUACIJA
Wine bar je imao jasan koncept, pažljivo odabranu ponudu i osoban odnos prema gostima, ali kvaliteta iskustva nije bila jednaka u svakoj smjeni. Način dočeka, preporuke vina i vođenja gosta previše je ovisio o iskustvu pojedinog zaposlenika.
02
ŠTO JE TREBALO
Definirati kako dobra usluga izgleda upravo u tom lokalu - bez uvođenja nepotrebne formalnosti i bez gubitka opuštenog, osobnog karaktera.
03
ŠTO SMO RADILI
BDL je mapirao iskustvo gosta i način na koji ga tim stvara iza kulisa. Definirani su ključni trenuci usluge, principi komunikacije i preporuke, očekivanja od zaposlenika te praktične smjernice za svakodnevni rad i onboarding.
04
ŠTO JE KLIJENT DOBIO
Mapu iskustva gosta, jasan standard usluge, smjernice za komunikaciju i preporuku, praktičan vodič za tim te jednostavnije uvođenje novih zaposlenika.
05
ZA KOGA JE KORISNO
Za restorane, wine barove, male hotele i druga hospitality poslovanja koja žele dosljedniju uslugu bez gubitka vlastitog karaktera.
KAKO JE TO IZGLEDALO
Premium usluga ne mora izgledati formalno
Wine bar nije trebao više rituala ni unaprijed naučenih rečenica. Trebao je jasnije definirati kako želi da se gost osjeća i što tim treba napraviti da bi se to iskustvo ponavljalo iz smjene u smjenu.
Dobra usluga već je postojala, ali je velikim dijelom počivala na iskustvu i intuiciji pojedinaca. Zaposlenik koji dobro poznaje vina i prirodno komunicira s ljudima mogao je gostu pružiti iznimno iskustvo. Novi ili manje siguran član tima nije imao jednako jasan oslonac.
BDL je zato povezao ono što gost vidi s onime što se događa iza kulisa. Mapirani su ključni trenuci - od dolaska i prvog razgovora do preporuke, narudžbe, dodatne prodaje i odlaska gosta - te znanje, odgovornosti i rutine potrebne da svaki od njih funkcionira dobro.
Cilj nije bio propisati svaku riječ ni standardizirati osobnost zaposlenika. Standardizirano je ono što gost treba moći očekivati: pažnju, sigurnost, relevantnu preporuku, dobro poznavanje ponude i osjećaj da je netko razumio što traži.
Tako se karakter lokala ne čuva samo kroz prostor i vinsku kartu, nego se prenosi i kroz način na koji tim radi s gostima.
ŠTO JE KLIJENT DOBIO
Mapa iskustva gosta
Standard premium usluge
Principi komunikacije i preporuke
Praktični vodič za tim
Jednostavniji onboarding zaposlenika
Prioriteti za daljnje unapređenje usluge
BDL najčešće kreće od pregleda usluge i poslovanja - snimka postojećeg stanja koji pokazuje kako se posao danas stvarno radi, i gdje je su najveći potencijali za razvoj.
Tek kad je jasno što se događa iznutra, ima smisla odlučiti što dalje: što pojednostaviti, što standardizirati, gdje razvijati uslugu, a gdje prvo posložiti tim, odgovornosti i svakodnevni ritam rada