Dizajn i izrada nove usluge
Za firme koje imaju kapacitet za novu uslugu, ali trebaju razjasniti kome je namijenjena, kako se prodaje i kako se može isporučiti u praksi.
PRIMJER IZ RADA
Hotel s restoranom u Zadru
01
SITUACIJA
Hotel A’Mare imao je ideju razviti novu B2B uslugu marende za urede i gradilišta. Kapacitet je postojao, ali je trebalo provjeriti može li se ideja pretvoriti u jasnu ponudu bez da optereti kuhinju, dostavu i prodaju.
02
ŠTO JE TREBALO
Kome je usluga stvarno namijenjena. Što traže uredi, a što gradilišta. Koja jela imaju smisla za dostavu. Kako ponudu složiti tako da bude privlačna kupcu, ali izvediva timu koji je mora svaki dan isporučivati.
03
ŠTO SMO RADILI
Istraživanje tržišne i korisničke prilike. Razrada razlike između ureda i gradilišta. Definiranje koncepta, strukture ponude i prodajne logike. Provjera operativne izvedivosti kroz kuhinju, nabavu, pakiranje i dostavu. Priprema prodajnih i implementacijskih materijala.
04
ŠTO JE KLIJENT DOBIO
Nova B2B usluga s jasnijom ponudom, segmentima kupaca i načinom prodaje. Implementacijski priručnik za tim. Smjernice za jelovnik i dostavu. Početna prodajna lista kao filter za daljnji rad prodaje, ne kao gotov popis klijenata.
05
ZA KOGA JE KORISNO
Za firme koje imaju dobru ideju ili postojeći kapacitet, ali trebaju pomoć da od toga naprave uslugu koja ima jasnog kupca, prodajnu logiku, operativna pravila i realan put do tržišta.
KAKO JE TO IZGLEDALO
Dizajn i izrada nove B2B usluge za hotelski restoran
Početna prilika bila je vrlo konkretna: jedan hotel i restoran u Zadru imao je kuhinju, tim i postojeći kapacitet koji se mogao iskoristiti za razvoj nove usluge marende. Ali dobra ideja u ovom slučaju nije bila dovoljna. Prije nego što se složi ponuda, trebalo je razumjeti kome bi takva usluga stvarno mogla biti korisna, gdje postoji navika naručivanja, tko ima dovoljno čestu potrebu i koji segmenti imaju najveći potencijal za B2B prodaju.
Prvi korak bio je istraživanje mogućih tržišnih segmenata. Gledalo se gdje se marenda naručuje redovito, koje firme ili timovi imaju potrebu za organiziranom prehranom, kako se razlikuju uredski, terenski i građevinski konteksti te gdje se može postići dovoljno ponavljanja da usluga ima poslovnog smisla. Iz tog istraživanja izdvojili su se segmenti poput ureda i gradilišta, ali ne kao pretpostavka, nego kao rezultat promišljanja o tržištu, ritmu naručivanja, veličini narudžbi i operativnoj izvedivosti.
Nakon toga je trebalo razraditi što različiti segmenti zapravo kupuju. Ured ne traži isto što i gradilište, čak i kada oba naručuju marendu. Nekome su važni zasitnost, pouzdanost i točno vrijeme dostave. Nekome drugome važniji su osjećaj kvalitete, praktičnost, urednija prezentacija i dojam brige za zaposlenike. Zato se usluga nije mogla postaviti kao “jedan meni za sve”, nego kao ponuda s jasnijom logikom, prodajnim argumentima i načinom isporuke prema različitim situacijama korištenja.
BDL je zatim povezao tržišnu priliku s operativnom stvarnošću hotela i restorana. Nije svako jelo koje je dobro u restoranu dobro jelo za dostavu. Neka jela gube kvalitetu ako putuju predugo, neka kompliciraju pripremu, a neka stvaraju više opterećenja nego vrijednosti. Zato se ponuda promišljala kroz pitanje što kuhinja može ponavljati stabilno, što dostava može iznijeti i gdje kvaliteta iskustva počinje padati. Posebno je bilo važno definirati kada je dostava prihvatljiv rizik, a kada uslugu treba prilagoditi ili suziti.
Drugi važan dio rada bio je prevesti ideju u prodajni i implementacijski materijal. Prodaja ne može izlaziti na tržište s porukom “možemo vam nešto složiti”. Treba imati jasnu ponudu, argumente za različite kupce, okvir paketa i jednostavan način objašnjavanja zašto bi ured, gradilište ili drugi B2B kupac naručivao upravo ovu uslugu. Zato su pripremljeni materijali koji uslugu čine konkretnijom: što se nudi, za koga, pod kojim uvjetima i kako izgleda sljedeći korak.
Rezultat nije bila samo nova ideja za hotelsku kuhinju, nego jasniji početak nove B2B usluge. Hotel i restoran dobili su okvir koji povezuje tržišni segment, ponudu, kuhinju, dostavu i prodaju. Time se smanjio rizik da se usluga razvija preširoko, prebrzo ili bez dovoljno jasne veze s onim što kupci stvarno trebaju i što tim može isporučiti svaki dan.
ŠTO JE KLIJENT DOBIO
• Definirana nova B2B usluga
• Jasnija razlika između ponude za urede i ponude za gradilišta
• Struktura ponude i osnovna prodajna logika
• Operativne smjernice za jelovnik, dostavu i kvalitetu iskustva
• Implementacijski priručnik za tim
• Početna prodajna lista kao filter, ne kao gotov popis klijenata
• Jasniji okvir za testiranje, prodaju i daljnji razvoj usluge
BDL najčešće kreće od organizacije poslovanja jer se iza većine razvojnih pitanja nalazi isto: treba jasnije vidjeti kako firma radi, što ju nosi i gdje se gubi kapacitet.
Tek tada marketing, prodaja, nova usluga ili zapošljavanje imaju realan temelj, umjesto da postanu još jedan sloj posla preko već preopterećenog sustava.